(资料图片仅供参考)
6月29日,南都记者了解到,上海市民朱先生称,自己长期乘坐东方航空班机,会员账户上有114.98万积分。近日,当朱先生致电东航,希望将已故母亲的名字从积分受益人名单上删除时,却遭到了东航方面的拒绝。对此,东方航空工作人员回应南都记者称,东航拒绝删除受益人是为了防止盗刷情况发生,公司在执行规定时会考虑到用户的私人原因,接下来也会对规则进行进一步完善。
朱先生东航积分记录。
南都记者了解到,上海市民朱先生长期选择东方航空班机出行,会员账户上有114.98万积分,足以兑换乘坐上海飞欧洲国家的公务舱13趟。朱先生称,根据东航规则,每个会员账户可以添加13位受益人,可以使用积分兑换航空奖励及礼遇。近日,朱先生发现其受益人名单上还保留着已经过世两年的母亲,便联系东航客服,希望取消已故母亲的权益,换作他人。东航方面一开始称只需提供朱先生母亲的死亡证明即可更换,但在朱先生第二次联系东航客服时,对方表示,13位受益人的名单不能更改,朱先生母亲无法从受益人名单上删除。
南都记者通过查询东航官网发现,每个会员账户的受益人上限为13人,已添加的受益人不能删除,仅可以改为可用或备用状态。
29日下午,东航工作人员就此事回应南都记者称,之前有部分旅客的受益人更替很频繁,可能存在被盗刷的情况,如果删除受益人后东航方面也无法查询到任何信息,因此公司出台了受益人不能删除的规定。但东航方面也表示,该规定有一定弹性,会考虑到旅客的私人原因,比如受益人重复,或是旅客把自己填成了受益人时,受益人名单是可以更改的。
关于东航对朱先生回应前后不一致的情况,东航工作人员对南都记者表示,此事属于特殊情况,可能是当时对接的工作人员没有及时给出特殊处理的方案,导致与朱先生产生了不愉快。对于该事件的后续处理方案,该名工作人员称暂未接到通知,公司会根据业务规则来处理此次事件,进一步完善规则之后将会及时进行普及。
此前,东航也曾因积分规则问题引发争议。据南都此前报道,6月18日,艺人胡兵在社交平台发布视频称自己的50万东航会员积分在没被告知的情况下清零,且东航客服服务态度很差。对此,东航方面回应南都记者称,东航会员积分自入账之日起36个月有效,过期自动清零,清零前东航会以短信方式提醒用户。事件发生后,双方经过进一步沟通最终达成了和解。
采写:实习生 王景禾 陈梓滨 南都记者 彭雨欣
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